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Une évolution vers la prestation de services de qualité

Comment fonctionne l’aide juridique dans d’autres ressorts? AJO a demandé à la Montana Legal Services Association de donner son point de vue sur le sujet.

Par Alison Paul

La Montana Legal Services Association (MLSA) a ouvert ses portes avec brio en 1966, un an après que le président américain Lyndon B. Johnson eut déclaré la « Guerre contre la pauvreté ».

À son apogée quelques années plus tard, la MLSA comptait 39 avocats à 14 endroits différents. Cependant, en raison de pertes dévastatrices au niveau du financement du gouvernement américain destiné à l’aide juridique en matière civile, la MLSA n’a aujourd’hui que 12 avocats salariés à temps plein dans trois bureaux principaux pour répondre aux besoins juridiques en matière civile de plus de 150 000 résidents à faible revenu du Montana.

Par suite des réductions de financement et de personnel, le mode de prestation de la MLSA a dû évoluer pour passer d’une philosophie « d’accepter tous les dossiers » à un modèle plus ciblé et stratégique, dont les principes sont résumés ci-dessous.

Classement par ordre de priorité des questions juridiques pour les conseils et la représentation

La MLSA a constaté que, pour fournir une aide juridique de qualité en matière civile avec moins de ressources, il faut accorder la priorité à certaines questions juridiques pour les conseils et la représentation, et traiter les autres questions au moyen de renseignements, de formulaires et de renvois.

Le classement par ordre de priorité permet aux avocats de la MLSA de se concentrer sur les causes « importantes » complexes lorsqu’un règlement favorable aurait un impact significatif non seulement sur le client qui reçoit les services, mais aussi sur toutes les personnes se trouvant dans une situation semblable.

Une telle approche amène les parties adverses actuelles et éventuelles à modifier leurs pratiques, de sorte que les défenseurs ne sont pas sans cesse obligés de régler les mêmes questions. De plus, elle permet aux défenseurs d’étoffer leur expertise et, par conséquent, de fournir des conseils et des services de représentation plus efficaces dans les affaires complexes.

Dans les affaires moins complexes, des renseignements juridiques et des services de renvoi sont fournis aux clients, que ces derniers se représentent eux-mêmes ou finissent par recevoir de l’aide d’un avocat bénévole.

Outils pour les plaideurs non représentés

En plus des conseils et des services de représentation dans les domaines prioritaires, la MLSA fournit une aide juridique de qualité en matière civile dans les domaines non prioritaires, grâce aux outils pour les plaideurs non représentés qu’elle a élaborés au fil des ans.

Ces outils aident des milliers d’autres résidents du Montana à traiter de questions juridiques en matière civile dont ne pourrait s’occuper le personnel peu nombreux de la MLSA. Ils permettent à la MLSA d’affecter ses ressources aux affaires qui sont trop complexes pour que les plaideurs non représentés puissent eux-mêmes s’en occuper.

Partenariats

Les partenariats permettent d’effectuer des renvois « intelligents » vers la MLSA et les partenaires et créent ainsi des avantages tels que la sensibilisation et l’éducation juridiques pour tous.

La MLSA a établi des partenariats avec des organismes de services sociaux sans but lucratif et gouvernementaux, des organismes de santé, les tribunaux et des projets de tribunaux tels que la Montana Access to Justice Commission, des bibliothèques, ainsi que le barreau de l’État du Montana.

Ces partenariats peuvent prendre la forme d’ententes formelles (avec des plans de projet, des protocoles d’entente et même parfois des budgets partagés) ou d’ententes informelles.

La collaboration avec les partenaires a donné lieu à un meilleur échange et une meilleure coordination de l’information, notamment des renvois plus indiqués vers la MLSA. Par conséquent, le personnel passe moins de temps à répondre aux demandes d’aide sur des questions que la MLSA n’aborde pas et a donc plus de temps pour gérer les questions dont elle traite.

De plus, les partenaires portent souvent des questions importantes à l’attention de la MLSA, ce qui permet à cette dernière d’y répondre rapidement.

Partenaires de défense des intérêts

Les partenaires offrent aussi souvent aux clients des services généraux de défense des intérêts ou de soutien se rapportant à certains problèmes, ce qui renforce la capacité de la MLSA de mettre l’accent principalement sur les aspects juridiques de ces problèmes. Par exemple, un organisme de crédit-conseil pourrait fournir à un client des renseignements sur la façon d’épargner pour des urgences. Cela pourrait permettre à la MLSA de se concentrer uniquement sur le litige de ce client avec un créancier, lequel litige pourrait être survenu alors que le client n’avait pas d’argent pour payer pour une urgence.

La MLSA a formé des partenaires communautaires et créé un réseau de « défenseurs profanes » qui se servent de leurs connaissances pour fournir des renseignements et ressources juridiques à leurs clients. Cela aide à réduire le nombre de clients que ces partenaires dirigeraient vers la MLSA pour qu’ils obtiennent les mêmes renseignements et ressources.

Par exemple, la MLSA a formé plusieurs bibliothécaires au Montana pour qu’ils sachent où trouver les formulaires en droit de la famille qui seront acceptés par les tribunaux du Montana, ce qui permet de réduire au minimum le nombre de clients qui doivent communiquer avec la MLSA pour obtenir de tels renseignements.

Partenariats juridiques

Enfin, des partenariats avec des programmes pro bono et des avocats bénévoles élargissent les services fournis par la MLSA, non seulement pour ce qui est des renseignements juridiques généraux et des renvois, mais aussi en matière de conseils et de représentation juridiques.

La MLSA contribue actuellement au déroulement de neuf programmes d’avocats bénévoles et travaille avec plusieurs autres avocats bénévoles. De tels partenariats sont d’une valeur inestimable, puisqu’ils permettent à la MLSA — par l’intermédiaire d’avocats bénévoles — de fournir des services de qualité sur les questions qui nécessitent davantage que des renseignements juridiques et des renvois, souvent sur les questions que la MLSA ne peut aborder en raison de conflits ou d’un manque d’expertise en la matière.

Pour conclure

Le changement est difficile et la MLSA a connu son lot de difficultés de croissance et de critiques au cours de son évolution.

Toutefois, après plusieurs années, nous sommes heureux de pouvoir dire que notre croissance a profité à nos clients. Dans le cadre de récents sondages, les clients ont fait les commentaires suivants :

  • « Les conseils que j’ai reçus ont été très utiles. Ils m’ont aidé à comprendre les options que j’avais et les prochaines étapes à suivre. »
  • « J’ai été un peu déçue lorsqu’on m’a dit que je ne pourrais obtenir les services d’un avocat même si j’y suis admissible. Cependant, je comprends aussi votre situation et vous m’avez appris à faire des choses légalement par moi-même. J’adore apprendre. »
  • « Des renseignements précis et un excellent suivi. Vos conseils m’ont aidé à récupérer mon service d’eau seulement après que j’eus envoyé votre lettre énonçant les questions en litige. »

De plus, les services de la MLSA continuent à profiter au Montana d’une façon générale. Selon une étude récente sur l’impact économique de la MLSA, pour chaque dollar que la MLSA a affecté à la prestation de services juridiques en matière civile en 2013, 3,15 $ ont été dépensés au Montana.

Malgré les difficultés de croissance et les critiques concernant l’évolution de la MLSA, les chiffres ne mentent pas. La MLSA continue à fournir une aide juridique de qualité aux clients et des avantages globaux à d’autres par sa volonté d’innover et d’avancer pour surmonter les défis, et elle continuera à le faire.

Les outils de la MLSA pour les plaideurs non représentés

  • MontanaLawHelp.org. Ce site Web d’information juridique générale met l’accent sur les sujets qui préoccupent les résidents à revenu faible ou moyen du Montana, et fournit des renseignements de base au sujet du système judiciaire et des questions juridiques de fond, ainsi que des renseignements sur les tribunaux, les organismes de services sociaux et l’aide juridique gratuite ou à faible coût au Montana.
  • La MLSA et le système judiciaire du Montana ont créé des formulaires destinés aux plaideurs non représentés dans des domaines tels que le droit de la famille, les questions touchant les consommateurs, le logement et la violence familiale, ce qui permet à des centaines d’autres personnes de porter plainte ou de réagir dans ces types de causes, en plus de celles que le personnel de la MLSA peut traiter sur une base individuelle.

Les formulaires, qui sont interactifs et aussi offerts sur support papier, fournissent des instructions et des ressources permettant d’obtenir une aide supplémentaire. En 2013, les plaideurs non représentés ont cliqué sur près de 8 000 formulaires sur support papier disponibles sur le site Web. De plus, les plaideurs non représentés ont utilisé les formulaires interactifs de la MLSA pour créer plus de 400 documents juridiques.

  • Autres projets. Parmi les récents projets de la MLSA destinés aux plaideurs non représentés, on compte notamment des vidéos éducatives/d’information sur les questions touchant les consommateurs, un tutoriel interactif sur les dépôts de bilan en vertu du chapitre7, ainsi qu’un calculateur de pension alimentaire pour enfants actuellement en voie d’élaboration pour les clients non représentés.

Ces outils offrent aussi les renseignements juridiques dont plusieurs plaideurs non représentés ont besoin pour se représenter eux-mêmes avec succès devant les tribunaux; ces renseignements vont bien au-delà de l’aide que pourrait fournir la MLSA si elle tentait de transmettre de tels renseignements directement à chaque client.

Alison Paul est la directrice générale de la MLSA.